SLAとは、かんたんに言うと、サービスの品質について、提供する側と使う側で決めておく約束のことです。 「どれくらい止まらずに使えるか」「問い合わせにどれくらいで返事をするか」などを決めます。
たとえば、宅配サービスで「翌日までに届けます」と決めておくようなものです。 ITでは、クラウドサービスや会社のシステムについて、使える時間や対応内容をあらかじめ決めるときに使われます。
この記事では、SLAの意味、SLA契約で決める項目、具体例、SLOとの違い、稼働率99.9％の考え方を初心者向けにわかりやすく解説します。
ここだけ読めばOK
SLAとは、サービスを安心して使うために、品質の目安を事前に決めておく約束です。 システムの稼働率、問い合わせ対応、復旧までの時間などを決めるときに使われます。
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SLAとは
SLAとは、Service Level Agreementの略です。 日本語では「サービスレベル合意書」と呼ばれます。
英語名は長いので、最初から覚えなくても大丈夫です。 まずは「サービスの品質を決める約束」と考えると分かりやすいです。
サービスレベルとは、サービスの品質の目安のことです。 合意書とは、お互いに確認して決めた約束のことです。
つまりSLAとは、ITサービスを使うときに、サービスの品質をどこまで守るかを決めた約束です。 会社が使うクラウドサービス、仕事で使うシステム、点検やトラブル対応のサービスなどでよく使われます。
SLAの意味をわかりやすく言うと
SLAの意味をわかりやすく言うと、「このサービスは、どのくらいの品質で使えるのか」を決めたものです。
たとえば、次のような内容を決めます。
- サービスを使える時間
- システムが止まらない割合
- 問い合わせへの返事の早さ
- トラブルが起きたときの対応時間
- 約束を守れなかったときの対応
SLAがあると、使う側は「どこまで対応してもらえるのか」を確認しやすくなります。 提供する側も「どこまで対応するのか」を明確にできます。
SLAが必要な理由
SLAが必要な理由は、サービスの品質をあいまいにしないためです。 「ちゃんと動く」「すぐ対応する」だけでは、人によって受け取り方が変わります。
たとえば、ある人は「1時間以内なら早い」と考えるかもしれません。 別の人は「10分以内でないと遅い」と感じるかもしれません。
そこでSLAでは、「問い合わせには4時間以内に最初の返事をする」のように、数字や条件を使って決めます。 数字で決めておくことで、お互いの認識のずれを減らせます。
SLAが使われる場面
SLAは、主にITサービスや仕事で使うシステムで使われます。 とくに、仕事に必要なサービスでは、SLAが大切になります。
よく使われる場面は、次のとおりです。
- クラウドサービスを利用するとき
- 会社のシステムを外部に管理してもらうとき
- サーバーやネットワークの点検やトラブル対応を頼むとき
- 問い合わせ窓口の対応時間を決めるとき
- システムを作ったあとの運用ルールを決めるとき
クラウドサービスとは、インターネットを通じて使うサービスのことです。 たとえば、メール、ファイル保存、会計ソフト、予約システムなどがあります。
サーバーとは、サービスやデータを保管して、ほかのパソコンやスマホに届けるコンピューターのことです。 ネットワークとは、パソコンやスマホなどをつなぐ仕組みのことです。
保守とは、システムを使い続けられるように点検したり、トラブルに対応したりすることです。 ITでは、システムを作ったあとも、安定して使えるように見守ることが大切です。
SLA契約で決める主な項目一覧
SLA契約では、サービスの品質に関する項目を決めます。 ここでは、初心者が知っておきたい主な項目を紹介します。
| 項目 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| サービスの利用時間 | サービスを使える時間帯 | 24時間365日 |
| 稼働率 | サービスが正常に動いている割合 | 月間99.9％ |
| 対応時間 | 問い合わせを受け付ける時間 | 平日9時から18時 |
| 初回回答時間 | 最初に返事が来るまでの時間 | 4時間以内 |
| 復旧時間 | 元に戻すまでの時間 | 重大なトラブルは8時間以内 |
| 保証内容 | 約束を守れなかったときの対応 | 料金を一部安くする |
サービスの利用時間
サービスの利用時間とは、そのサービスを使える時間のことです。 「24時間365日使える」と書かれることもあります。
ただし、点検や更新作業の時間は、約束に含まれない場合があります。 SLAを見るときは、約束に含まれない時間も確認することが大切です。
稼働率
稼働率とは、サービスが正常に動いている時間の割合です。 たとえば、稼働率99.9％なら、ほとんどの時間で使えることを示します。
ただし、稼働率100％を意味するわけではありません。 少しの停止時間がある前提で考える必要があります。
問い合わせへの対応時間
問い合わせへの対応時間とは、質問や相談を受け付ける時間のことです。 たとえば「平日9時から18時まで」のように決めます。
対応時間外に連絡した場合、返事は次の営業日になることがあります。 仕事で使うサービスでは、対応時間を確認しておくと安心です。
復旧までの時間
復旧までの時間とは、トラブルが起きたあと、サービスを使える状態に戻すまでの目安です。 「復旧」とは、止まったものを元の状態に戻すことです。
ただし、復旧時間は「必ずその時間で完全に直る」という意味ではない場合もあります。 条件や約束の範囲をあわせて確認することが大切です。
保証内容
保証内容とは、SLAで決めた品質を守れなかったときの対応です。 たとえば、利用料の一部を安くすることがあります。
サービスによっては、現金で返すのではなく、次回以降の支払いに使える割引分を付ける場合もあります。 このような割引分を「クレジット」または「サービスクレジット」と呼ぶことがあります。
ここでいうクレジットは、クレジットカードのことではありません。 サービス内で使えるポイントのようなもの、と考えると分かりやすいです。
SLAの具体例
ここでは、SLAの具体例を見ていきます。 実際には、サービスの種類によって内容が変わります。
クラウドサービスのSLA例
クラウドサービスでは、稼働率がSLAに書かれることがあります。 たとえば「月間稼働率99.9％以上」のような形です。
これは、1か月のうち、サービスが正常に使える時間の割合を示します。 メール、ファイル共有、会計ソフト、予約システムなどでよく見られます。
仕事で使うシステムのSLA例
会社の中で使うシステムでも、SLAを決めることがあります。 たとえば「平日8時から20時まで利用できる」などです。
また、「重大なトラブルは2時間以内に調査を始める」のように決めることもあります。 会社の中で使うシステムでも、対応の目安を決めておくと運用しやすくなります。
問い合わせ対応のSLA例
問い合わせ窓口でもSLAが使われます。 たとえば「問い合わせには1営業日以内に返事をする」と決めることがあります。
このように決めておくと、使う側は返事の目安を知ることができます。 提供する側も、対応の優先度を決めやすくなります。
SLAの稼働率とは
SLAの稼働率とは、サービスが正常に動いている時間の割合です。 ITサービスでは、とてもよく使われる項目です。
たとえば、稼働率99.9％と書かれている場合、一定期間のうち99.9％の時間は正常に使えるという意味です。 残りの0.1％は、停止する可能性がある時間として考えます。
稼働率を見るときは、どの期間で計算するのかも大切です。 月単位なのか、年単位なのかで、停止できる時間が変わります。
SLA 99.9％の停止時間はどれくらい？
SLA 99.9％とは、サービスが99.9％の時間で使えるという目安です。 ただし、100％ではないため、少しの停止時間はありえます。
おおよその停止時間は、次のとおりです。
| 稼働率 | 1か月あたりの停止時間の目安 | 1年あたりの停止時間の目安 |
|---|---|---|
| 99％ | 約7時間18分 | 約3日15時間36分 |
| 99.9％ | 約43分 | 約8時間46分 |
| 99.99％ | 約4分 | 約52分 |
| 99.999％ | 約26秒 | 約5分15秒 |
この表は目安です。 実際のSLAでは、点検時間や、約束に含まれない条件があるため、契約内容を確認する必要があります。
また、停止時間として数えるのは、予定外のトラブルで突然止まった時間だけになることがあります。 予定された点検や更新作業の時間は、SLAの計算に含まれない場合があります。
一言でいうと
稼働率99.9％は「ほぼ使える」という目安です。 ただし「まったく止まらない」という意味ではありません。
SLAとSLOの違い
SLAと似た言葉に、SLOがあります。 SLOとは、Service Level Objectiveの略です。
Objectiveは「目標」という意味です。 つまりSLOとは、サービス品質の目標です。
SLAは、提供する側と使う側で決める約束です。 一方、SLOは、サービスを提供する側が社内で目指す目標として使われることがあります。
たとえば、SLAで「稼働率99.9％を守る」と約束している場合、社内ではそれより少し高い目標を置くことがあります。 これは、SLA違反を起こさないために、余裕を持って運用するためです。
| 言葉 | 意味 | 主な使い方 | 視点 |
|---|---|---|---|
| SLA | サービス品質の約束 | 使う側との契約や合意 | 使う側と提供する側の間 |
| SLO | サービス品質の目標 | 提供する側の運用目標 | 提供する側の社内 |
かんたんに言うと、SLAは「外に向けた約束」です。 SLOは「中で守りたい目標」と考えると分かりやすいです。
SLAとSLIの違い
SLIとは、Service Level Indicatorの略です。 Indicatorは「指標」という意味です。
指標とは、状態を見るための数字のことです。 たとえば、稼働率、応答時間、エラーの割合などがあります。
SLAは約束、SLOは目標、SLIは数字で見るための指標です。 SLIは、サービスの状態を測るための目盛りのようなものです。
| 言葉 | 意味 | 例 | 視点 |
|---|---|---|---|
| SLA | 品質の約束 | 月間稼働率99.9％を保証 | 使う側と提供する側の間 |
| SLO | 品質の目標 | 月間稼働率99.95％を目指す | 提供する側の社内 |
| SLI | 品質を見る数字 | 実際の稼働率、応答時間 | 測定値 |
SLAとSLM、OLAの違い
SLAに近い言葉として、SLMとOLAもあります。 どちらもITサービスの管理で使われます。
SLMとは、Service Level Managementの略です。 SLAを守るために、サービスの品質を管理する活動のことです。
OLAとは、Operational Level Agreementの略です。 同じ組織の中で、部門同士が決める運用上の約束です。
| 言葉 | 意味 | 見るポイント |
|---|---|---|
| SLA | 使う側との品質の約束 | 外向きの約束 |
| SLM | SLAを守るための管理 | 管理の活動 |
| OLA | 社内の部門間の約束 | 内向きの約束 |
初心者のうちは、まずSLAを「使う側との約束」と覚えれば十分です。 そのあとで、SLO、SLI、SLM、OLAの違いを少しずつ理解するとよいです。
SLA違反とは
SLA違反とは、SLAで決めた内容を守れなかった状態のことです。 たとえば、約束した稼働率を下回った場合などです。
SLA違反になる例は、次のとおりです。
- 月間稼働率99.9％を下回った
- 決められた時間内に最初の返事ができなかった
- 復旧の目安時間を大きく超えた
- 対応時間内なのにサポートが受けられなかった
SLA違反があった場合、利用料の一部が安くなることがあります。 ただし、どのような対応になるかは、契約内容によって変わります。
また、SLA違反になっても、自動的に料金が安くなるとは限りません。 サービスによっては、使う側から申請しないと、割引やサービスクレジットを受けられない場合があります。
SLAを見るときの注意点
SLAを見るときは、数値だけで判断しないことが大切です。 「99.9％」という数字だけを見ると、とても高く感じるかもしれません。
しかし、約束に含まれない時間や条件がある場合があります。 たとえば、予定された点検時間は停止時間に含まれないことがあります。
確認したい主な点は、次のとおりです。
- どのサービスが対象なのか
- どの期間で稼働率を計算するのか
- 点検時間は対象に入るのか
- どのような場合に保証されるのか
- 問い合わせの対応時間はいつか
- 約束を守れなかったときの対応は何か
- 割引や返金を受けるための手続きは必要か
ここも確認
SLA違反になっても、自動的に割引されるとは限りません。 申請の期限や必要な記録が決められている場合があります。
そのため、SLAを見るときは「どのくらい止まったら対象になるか」だけでなく、「いつまでに、どのように申請するか」も確認しておくと安心です。
SLAは、サービスを比べるときの大切な材料です。 ただし、料金、使いやすさ、サポートの分かりやすさもあわせて見ると判断しやすくなります。
初心者がSLAで間違えやすい点
SLAは便利な考え方ですが、初心者が誤解しやすい点もあります。 ここでは、よくある間違いを整理します。
SLAは「絶対に止まらない約束」ではない
SLAは、サービスが絶対に止まらないことを約束するものではありません。 多くの場合、一定の停止時間がありえる前提で決められています。
たとえば、稼働率99.9％でも、停止時間がまったくないわけではありません。 「どのくらい使えるかの目安」として理解しましょう。
SLAの数値だけで安心しない
SLAの数値が高いほど、品質の目安は高くなります。 しかし、数値だけでサービス全体の良し悪しが決まるわけではありません。
サポートの対応、使いやすさ、料金、セキュリティなども大切です。 セキュリティとは、情報を守るための対策のことです。
約束に含まれない条件も確認する
SLAには、保証の対象外になる条件が書かれていることがあります。 対象外とは、約束に含まれないもののことです。
たとえば、使う側の設定ミスや、予定された点検時間などです。 小さく書かれた注意書きも確認すると、内容を理解しやすくなります。
SLA違反の手続きが必要な場合がある
SLA違反があっても、提供する側が自動で割引してくれるとは限りません。 使う側から申請が必要な場合があります。
たとえば、「何日以内に申請する」「停止していた記録を出す」などのルールが決められていることがあります。 SLAの保証内容とあわせて、手続き方法も確認しておきましょう。
SLAについてよくある質問
SLAとは何の略ですか？
SLAとは、Service Level Agreementの略です。 日本語では「サービスレベル合意書」と呼ばれます。
ITサービスの品質について、提供する側と使う側で決める約束のことです。
SLAとはITでどんな意味ですか？
ITでのSLAとは、システムやサービスの品質を決める約束です。 たとえば、稼働率、問い合わせ対応、復旧までの時間などを決めます。
クラウドサービス、会社のシステム、サーバーの点検やトラブル対応などでよく使われます。
SLA契約とは何ですか？
SLA契約とは、サービスの品質について決めた契約や合意のことです。 どの時間帯に使えるか、どのくらい止まらずに動くかなどを決めます。
仕事で使うシステムでは、トラブル時の対応内容を明確にするために使われます。
SLAとSLOの違いは何ですか？
SLAは、使う側との約束です。 SLOは、サービスを提供する側が目指す品質の目標です。
かんたんに言うと、SLAは外向きの約束、SLOは内側の目標です。 SLOは、SLA違反を起こさないために、提供する側が社内で決める目標として使われることがあります。
SLAとSLIの違いは何ですか？
SLAは、サービス品質についての約束です。 SLIは、その品質を数字で見るための指標です。
たとえば、SLAで「稼働率99.9％を守る」と決める場合、実際の稼働率を測る数字がSLIです。 SLIは、サービスの状態を見るための目盛りのようなものです。
SLA 99.9％とはどういう意味ですか？
SLA 99.9％とは、一定期間のうち99.9％の時間でサービスを使えるという目安です。 1か月で考えると、停止時間の目安は約43分です。
ただし、実際には点検時間や約束に含まれない条件があります。 必ずSLAの本文を確認しましょう。
SLA違反になるとどうなりますか？
SLA違反になると、利用料の一部が安くなることがあります。 ただし、対応内容はサービスや契約によって変わります。
現金で返ってくるのではなく、次回の支払いに使える割引分になる場合もあります。 また、使う側から申請しないと、割引を受けられない場合もあります。
まとめ：SLAとはサービス品質を事前に決める約束のこと
SLAとは、サービスの品質について、提供する側と使う側で事前に決めておく約束のことです。 ITでは、クラウドサービス、会社のシステム、点検やトラブル対応のサービスなどで使われます。
SLAでは、稼働率、対応時間、復旧までの時間、保証内容などを決めます。 数字で決めておくことで、サービスを使う側と提供する側の認識をそろえやすくなります。
SLAを見るときは、稼働率の数字だけでなく、どこまでが約束の対象なのかも確認しましょう。 また、SLA違反時に割引やサービスクレジットを受けるには、申請が必要な場合があります。
SLAとは、サービスを安心して使うための大切な目安です。 内容をすべて暗記する必要はありませんが、「何を約束しているのか」「何が対象外なのか」「手続きは必要か」を見ると理解しやすくなります。