ナレッジとは、仕事や学習で役立つ知識や経験を、ほかの人も使える形にしたものです。 かんたんに言うと、「みんなで使える知識」のことです。
たとえば、料理のレシピを考えるとわかりやすいです。 作り方を自分だけが知っている状態では、ほかの人は同じ料理を作れません。
しかし、材料や手順、気をつけることをメモしておけば、ほかの人も同じように作れます。 ITや仕事でいうナレッジも、これと似ています。
この記事では、ナレッジの意味、使い方、ナレッジ共有、ナレッジベース、ナレッジマネジメント、ノウハウとの違いを初心者向けに解説します。
ほかのIT用語も知りたい方は、初心者向けのIT用語辞典もあわせてご覧ください。
ナレッジとは
ナレッジの意味
ナレッジは、英語の「knowledge」から来た言葉です。 日本語では「知識」という意味があります。
ただし、仕事で使う場合は、ただ知っていることだけを指すわけではありません。 仕事に役立つ知識や経験を、ほかの人も使える形にしたものを指すことが多いです。
かんたんに言うと、みんなで使える知識のこと
ナレッジとは、個人の頭の中にある知識を、チームや会社で使えるようにしたものです。 たとえば、仕事の手順、注意点、よくある質問への答えなどがナレッジにあたります。
大切なのは、「自分だけが知っている」で終わらせないことです。 ほかの人が見て使える形になっていると、ナレッジとして役立ちます。
仕事で使われるナレッジとは
仕事でのナレッジは、業務を進めるうえで役立つ知識や経験のことです。 業務とは、会社や学校などで行う作業や仕事のことです。
たとえば、問い合わせへの答え方、商品の説明、パソコンで使う仕組みの操作手順などです。 こうした情報を残しておくと、同じ作業をするときに迷いにくくなります。
ここだけ読めばOK
ナレッジとは、仕事で役立つ知識や経験を、ほかの人も使える形にしたものです。 個人の頭の中にある知識を、チームで使えるようにする考え方です。
ナレッジの身近な例
ナレッジは、会社だけで使う特別な言葉ではありません。 身近な場面にも、ナレッジに近いものがあります。
よくある質問をまとめたページ
お店やサービスのサイトには、「よくある質問」があります。 これは、よく聞かれる内容と答えをまとめたものです。
毎回同じ質問に一つずつ答えるより、先に答えを用意しておく方が便利です。 このような情報も、ナレッジの一つです。
仕事の手順をまとめた手順書
仕事の進め方をまとめた手順書も、ナレッジの代表例です。 手順書とは、作業の順番をわかりやすく書いたものです。
たとえば、商品の登録方法、請求書の作り方、メールの送り方などです。 手順が残っていれば、担当者が変わっても仕事を進めやすくなります。
困ったときの対応メモ
パソコンや仕事で使う仕組みに、困ったことが起きる場合があります。 そのときの原因や直し方をメモしておくと、次に同じことが起きたときに役立ちます。
たとえば、「ログインできないときは、まずパスワードと通信状態を確認する」といった内容です。 このような対応メモも、ナレッジになります。
新人に教えるための説明資料
新人に仕事を教えるときの資料も、ナレッジです。 毎回同じ説明を口で伝えるより、資料にしておくと教えやすくなります。
説明資料があると、教わる人も後から見直せます。 仕事を覚える助けにもなります。
ナレッジはどんな場面で使われる？
会社やチームで情報を共有するとき
ナレッジは、会社やチームで情報を共有するときによく使われます。 共有とは、ほかの人も見たり使ったりできるようにすることです。
たとえば、「この作業はこうすると早い」とチームで共有する場面です。 一人だけが知っている状態より、みんなが使える状態の方が仕事を進めやすくなります。
問い合わせ対応を早くするとき
お客さまから同じような質問が多い場合、答えをまとめておくと便利です。 担当者は、その内容を見ながら早く答えられます。
このように、問い合わせ対応で使う答えの集まりもナレッジです。 人によって答え方が大きく変わることも防ぎやすくなります。
仕事の引き継ぎをしやすくするとき
担当者が変わるとき、前の人の知識が残っていないと困ることがあります。 ナレッジを残しておくと、次の担当者が仕事を理解しやすくなります。
引き継ぎで使う手順書や注意点のメモは、仕事をなめらかにつなぐための大切な情報です。 これもナレッジの使われ方の一つです。
同じミスを減らしたいとき
仕事では、同じようなミスがくり返されることがあります。 その原因や防ぎ方をまとめておくと、次から気をつけやすくなります。
ナレッジは、成功したことだけではありません。 失敗から学んだことも、大切なナレッジになります。
ナレッジ共有とは
知っていることを、ほかの人も使えるようにすること
ナレッジ共有とは、個人が知っていることを、チームや会社で使えるようにすることです。 口で伝えるだけでなく、文章や図にして残すことも含まれます。
たとえば、作業の手順を会社の中の人だけが見るページに書くことです。 このようなページを、社内サイトと呼ぶことがあります。
ナレッジ共有が大切な理由
ナレッジ共有があると、仕事の進め方がわかりやすくなります。 同じ質問を何度もすることも減ります。
また、経験のある人の知識を、ほかの人も使えるようになります。 これにより、チーム全体で仕事を進めやすくなります。
ナレッジ共有の具体例
ナレッジ共有には、いろいろな形があります。 たとえば、次のようなものです。
- よくある質問と答えをまとめる
- 仕事の手順を手順書にする
- 困ったときの対応記録を残す
- 会議で決まったことを共有する
- うまくいった方法をチームに伝える
どれも、知っていることをほかの人が使える形にする点が共通しています。 ナレッジは、共有されることで役立ちやすくなります。
ナレッジを蓄積するとは
知識や経験を少しずつためること
ナレッジを蓄積するとは、仕事で得た知識や経験を少しずつためることです。 「蓄積」は、ためていくという意味です。
たとえば、問い合わせへの答えを少しずつ追加することです。 また、よく使う手順や注意点をまとめていくことも、ナレッジの蓄積です。
口頭だけで終わらせないことが大切
大事なことを口で伝えるだけだと、後から見返しにくくなります。 聞いた人が忘れてしまうこともあります。
そのため、ナレッジは文章や図にして残すことが大切です。 あとで探せる形にしておくと、より使いやすくなります。
ナレッジをためる方法
ナレッジをためる方法は、むずかしく考えすぎなくて大丈夫です。 まずは、よく聞かれる質問や、よく使う手順から残すと始めやすいです。
- 質問された内容をメモする
- 対応した方法を残す
- 失敗しやすい点を書く
- 作業手順を短くまとめる
- 後から探しやすい題名を付ける
少しずつ残していくことで、あとから大きな知識の集まりになります。 これが、ナレッジの蓄積です。
ナレッジを管理するとは
必要な情報を探しやすく整理すること
ナレッジを管理するとは、ためた知識を使いやすく整理することです。 管理とは、必要なときに使えるように整えることです。
ただ情報を置いておくだけでは、必要なときに見つけにくくなります。 題名をわかりやすくしたり、内容ごとに分けたりすることが大切です。
古い情報をそのままにしないこと
ナレッジは、作って終わりではありません。 時間がたつと、内容が古くなることがあります。
たとえば、画面の見た目が変わったのに、古い手順のままだと迷いやすくなります。 そのため、定期的に見直すことが大切です。
ナレッジ管理で大切なポイント
ナレッジ管理では、使う人の目線が大切です。 詳しい人だけがわかる書き方では、初心者には使いにくくなります。
- 題名をわかりやすくする
- 短い文章で書く
- 古い情報を直す
- 同じ内容を増やしすぎない
- 探しやすい場所に置く
ナレッジは、見つけやすく、使いやすい状態にしておくことで役立ちます。
ナレッジとノウハウの違い
ナレッジと似た言葉に、ノウハウがあります。 どちらも仕事でよく使われますが、少し意味が違います。
ナレッジは知識や情報
ナレッジは、仕事に役立つ知識や情報を指すことが多いです。 たとえば、「この商品についてよく聞かれる質問」や「仕事で使う仕組みの使い方」などです。
知っていると仕事に役立つ情報全体を、ナレッジと考えるとわかりやすいです。
ノウハウは具体的なやり方やコツ
ノウハウは、物事をうまく進めるための具体的なやり方やコツです。 たとえば、「説明するときは、先に結論を伝えると伝わりやすい」といった内容です。
ナレッジが「知識」だとすると、ノウハウは「うまくやるための方法」に近い言葉です。
ナレッジとノウハウはセットで使われることが多い
実際の仕事では、ナレッジとノウハウははっきり分けにくいこともあります。 知識とコツが一緒になっていることが多いからです。
たとえば、問い合わせ対応の資料には、商品の知識と説明のコツが両方入っています。 このように、ナレッジとノウハウはセットで使われることが多いです。
| 言葉 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
| ナレッジ | 仕事に役立つ知識や情報 | 商品の説明、手順、よくある質問 |
| ノウハウ | うまく進めるためのやり方やコツ | 説明のコツ、ミスを減らす工夫 |
ナレッジと情報の違い
情報は事実や記録そのもの
情報は、事実や記録そのものを指すことが多いです。 たとえば、「問い合わせが多い商品名」や「売れた数」などです。
情報は、まだそのままでは使いにくいことがあります。 数字や記録を見ただけでは、次に何をすればよいか分からないことがあるからです。
ナレッジは仕事に使いやすくした知識
ナレッジは、情報に人の経験や判断が加わり、仕事に使いやすくなった知識です。 たとえば、「その商品について、こう説明すると伝わりやすい」という内容はナレッジになります。
つまり、情報は「事実」、ナレッジは「その事実をどう使うかまで含めた知識」と考えるとわかりやすいです。 情報を仕事に役立てられる形にしたものが、ナレッジです。
ナレッジベースとは
知識をまとめて置いておく場所
ナレッジベースとは、ナレッジをまとめて置いておく場所のことです。 「ベース」は、土台や置き場所のような意味で使われます。
たとえば、会社の中で使う手順書の置き場や、よくある質問をまとめたページがナレッジベースです。 必要な情報を探せる場所と考えるとわかりやすいです。
よくある質問や手順書との関係
FAQとは、「よくある質問と答え」をまとめたものです。 手順書は、作業の順番をまとめたものです。
ナレッジベースは、FAQや手順書をまとめて置く場所として使われることがあります。 つまり、ナレッジベースの中に、よくある質問や手順書が入るイメージです。
ナレッジベースの具体例
ナレッジベースには、次のような内容が入ります。
- よくある質問と答え
- 仕事の手順書
- パソコンや仕事で使う仕組みの使い方
- 困ったときの直し方
- 会社やチームのルール
ナレッジベースがあると、わからないことを自分で調べやすくなります。 教える側の負担も軽くなります。
ナレッジマネジメントとは
会社の知識を整理して、仕事に役立てる考え方
ナレッジマネジメントとは、会社やチームの知識を集めて、整理し、仕事に役立てる考え方です。 「マネジメント」は、管理したり、うまく使ったりすることを指します。
つまり、ナレッジマネジメントは、知識をただ置いておくことではありません。 必要な人が使えるようにして、仕事に役立てることが目的です。
特定の人しかわからない状態を防ぐために役立つ
仕事のやり方を、特定の人だけが知っている状態になることがあります。 この状態を、仕事の場では「属人化」と呼ぶことがあります。
属人化とは、特定の人だけが仕事のやり方を知っている状態のことです。 その人が休んだり、担当を外れたりすると、仕事が進めにくくなります。
ナレッジマネジメントを行うと、知識をチームで共有しやすくなります。 そのため、特定の人だけに仕事が集中する状態を減らしやすくなります。
ナレッジマネジメントの身近な例
たとえば、チームで使う共有フォルダに手順書を置くことです。 共有フォルダとは、チームの人が同じファイルを見られる保存場所のことです。
また、問い合わせ対応の答えを会社の中のページにまとめることも、ナレッジマネジメントの一つです。 まずは、知っていることを残し、必要な人が見られるようにすることが第一歩です。
ナレッジ化とは
経験や気づきを、ほかの人も使える形にすること
ナレッジ化とは、経験や気づきを、ほかの人も使える形にすることです。 頭の中にある知識を、文章や図、手順書などにするイメージです。
たとえば、「この作業は朝に行うと確認しやすい」という気づきをメモに残すことです。 それをチームで見られるようにすれば、ナレッジ化された状態になります。
ナレッジ化されていない状態の例
ナレッジ化されていない状態とは、大事な知識が人の頭の中だけにある状態です。 たとえば、経験の長い人だけが、困ったときの直し方を知っている場合です。
この状態では、その人に聞かないと解決しにくくなります。 仕事を進めやすくするには、知識を見える形にすることが大切です。
暗黙知と形式知という言葉もある
ナレッジマネジメントでは、頭の中にある知識を「暗黙知」と呼ぶことがあります。 暗黙知とは、経験や感覚として持っているため、まだ言葉にしにくい知識のことです。
一方で、文章や図、手順書などにして、ほかの人も見られる形にした知識を「形式知」と呼ぶことがあります。 形式知とは、形にして共有しやすくした知識のことです。
たとえば、経験の長い人が感覚で行っていた作業を、手順書にまとめることがあります。 これは、暗黙知を形式知にする例です。
ナレッジ化すると仕事が進めやすくなる
ナレッジ化すると、同じ説明を何度もする必要が減ります。 また、新しい人も仕事を覚えやすくなります。
経験を残すことは、チーム全体の助けになります。 小さなメモでも、あとから大きな価値を持つことがあります。
初心者が間違えやすいポイント
ナレッジはただのメモではない
ナレッジは、ただのメモとは少し違います。 ほかの人が見ても使えることが大切です。
自分だけがわかる言葉で書かれていると、ナレッジとしては使いにくくなります。 読む人が迷わないように、わかりやすく残すことが大切です。
ナレッジは個人だけの知識ではない
頭の中にあるだけの知識は、まだ共有しにくい状態です。 ナレッジとして使うには、ほかの人も見られる形にする必要があります。
たとえば、文章にする、図にする、手順にするなどです。 見える形にすることで、チームの知識になります。
ナレッジは作って終わりではない
ナレッジは、一度作れば終わりではありません。 内容が古くなったり、今のやり方に合わなくなったりすることがあります。
そのため、必要に応じて見直すことが大切です。 新しい情報を足したり、古い内容を直したりすると、使いやすい状態を保てます。
ナレッジに関するよくある質問
ナレッジとは日本語で何ですか？
ナレッジは、日本語では「知識」という意味です。 仕事では、役立つ知識や経験を、ほかの人も使える形にしたものを指すことが多いです。
ナレッジと情報の違いは何ですか？
情報は、事実や記録そのものを指すことが多いです。 ナレッジは、その情報に人の経験や判断が加わり、仕事に使いやすくなった知識です。
たとえば、「問い合わせが多い商品名」は情報です。 「その商品について、こう説明すると伝わりやすい」という内容はナレッジになります。
ナレッジとノウハウは同じですか？
完全に同じではありません。 ナレッジは知識や情報、ノウハウは具体的なやり方やコツを指すことが多いです。
ただし、実際の仕事では一緒に使われることも多いです。 厳密に分けすぎるより、どちらも仕事に役立つ知識として理解するとよいです。
ナレッジベースとは何ですか？
ナレッジベースとは、ナレッジをまとめて置いておく場所のことです。 よくある質問、手順書、困ったときの対応メモなどをまとめる場所として使われます。
ナレッジ共有とは何ですか？
ナレッジ共有とは、個人が知っている知識や経験を、チームや会社で使えるようにすることです。 文章や資料にして残すことで、ほかの人も使いやすくなります。
暗黙知と形式知の違いは何ですか？
暗黙知は、頭の中にある経験や感覚にもとづく知識です。 形式知は、文章や図、手順書などにして、ほかの人も見られる形にした知識です。
たとえば、経験の長い人のコツを手順書にまとめると、暗黙知を形式知にしたことになります。
まとめ｜ナレッジとは、みんなで使える知識のこと
ナレッジとは、仕事や学習で役立つ知識や経験を、ほかの人も使える形にしたものです。 かんたんに言うと、みんなで使える知識のことです。
ナレッジには、よくある質問、手順書、困ったときの対応メモ、説明資料などがあります。 個人の頭の中にある知識を、チームで使える形にすると、仕事を進めやすくなります。
情報は、事実や記録そのものです。 一方でナレッジは、その情報に人の経験や判断が加わり、仕事に使いやすくなった知識です。
また、ナレッジ共有、ナレッジベース、ナレッジマネジメントは、どれも知識を役立てるための考え方です。 ナレッジをためて、探しやすくし、必要な人が使えるようにすることが大切です。
- ナレッジとは、仕事に役立つ知識や経験のこと
- ナレッジ共有とは、知っていることをチームで使えるようにすること
- ナレッジベースとは、知識をまとめて置いておく場所のこと
- ナレッジマネジメントとは、会社の知識を整理して仕事に役立てる考え方
- ノウハウは、具体的なやり方やコツを指すことが多い
- 暗黙知は頭の中にある知識、形式知は見える形にした知識
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