チャットボットとは、入力された質問に対して、自動で返事をする仕組みです。Webサイトの問い合わせ画面や、スマートフォンのアプリなどで使われています。
かんたんに言うと、チャットボットは「文字で質問できる自動案内係」です。営業時間や手続き方法など、よくある質問にすぐ答えてくれます。
この記事では、チャットボットの意味や仕組み、種類を初心者向けに解説します。AIやChatGPTとの違い、メリットや注意点も紹介します。
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チャットボットとは簡単にいうと
チャットボットとは、人が入力した質問に対して、コンピューターが自動で答える仕組みです。文字を使って会話するように案内します。
たとえば、Webサイトの右下に「何かお困りですか？」と表示される小さな画面があります。その画面で質問に答えている仕組みが、チャットボットです。
チャットとボットを組み合わせた言葉
チャットボットは、英語の「chat」と「bot」を組み合わせた言葉です。chatには会話、botには自動で動く仕組みという意味があります。
英語では「chatbot」と書きます。日本語では「チャットボット」と、空白を入れずに書くのが一般的です。
人の代わりに自動で返事をする仕組み
チャットボットは、問い合わせを受けると、あらかじめ用意された情報などを使って回答します。担当者が毎回返事をしなくても、すぐに案内できるのが特徴です。
ただし、人とまったく同じように考えているわけではありません。決められたルールや、登録された情報をもとに回答しています。
チャットボットの身近な例
チャットボットは、買い物や手続き、問い合わせなど、身近な場面で使われています。利用者は、知りたいことを文字で入力するだけです。
Webサイトの問い合わせ窓口
企業のWebサイトでは、商品やサービスに関する質問への回答に使われています。「営業時間を知りたい」「返品方法を知りたい」といった質問が代表例です。
よくある質問であれば、問い合わせフォームを送らなくても、その場で回答を確認できます。
荷物の配送状況や予約の確認
宅配サービスでは、荷物の配送状況や受け取り方法を案内するチャットボットがあります。ホテルや病院などでは、予約に関する案内に使われることもあります。
利用者が必要な情報を入力すると、その内容に合った案内が表示されます。
社内の質問や手続きの案内
会社の中では、社員からの質問に答える目的でも使われています。交通費の申請方法や、パソコンの使い方などを案内します。
同じ質問が何度も寄せられる仕事では、チャットボットが特に役立ちます。
チャットボットの仕組み
チャットボットは、利用者の質問を受け取り、内容に合った答えを返します。基本的な流れは、大きく3つに分けられます。
利用者が質問を入力する
最初に、利用者が質問や希望を入力します。選択肢のボタンを押して進むタイプもあります。
たとえば、「営業時間を知りたい」と入力したり、「予約について」というボタンを選んだりします。
質問の内容を読み取る
次に、チャットボットが入力された内容を確認します。質問に含まれる言葉や、選ばれた項目から、何を知りたいのかを判断します。
AIを使うタイプでは、文章全体から質問の意味を読み取ります。一方、AIを使わないタイプでは、決められた言葉や順番に沿って処理します。
用意された情報から回答する
最後に、質問に合った答えを表示します。回答は、あらかじめ登録された文章や、会社やサービスの案内情報などから選ばれます。
生成AIを使う場合は、登録された情報をもとに、新しい文章を作って返すこともあります。
チャットボットの主な種類
チャットボットには、回答方法によっていくつかの種類があります。ここでは、初心者が覚えておきたい4種類を紹介します。
会話の順番を決めておくシナリオ型
シナリオ型は、会話の順番をあらかじめ決めておくタイプです。利用者は、表示された選択肢を選びながら目的の案内まで進みます。
たとえば、「商品について」「配送について」などのボタンを選びます。回答の流れが決まっているため、案内に違いが出にくいのが特徴です。
登録された質問と回答から探す検索型
検索型は、登録された質問と回答の中から、入力内容に近いものを探すタイプです。よくある質問をまとめたFAQと組み合わせて使われます。
FAQとは、利用者からよく寄せられる質問と、その答えをまとめたものです。
質問の意味を判断するAI型
AI型は、入力された文章の意味を読み取り、適切な回答を探します。AIとは、人が行う判断の一部をコンピューターで行う技術です。
同じ内容でも、少し違う言い方に対応しやすいのが特徴です。ただし、登録されていない情報には答えられないことがあります。
文章を作って回答する生成AI型
生成AI型は、質問に合わせて文章を作るタイプです。生成AIとは、指示をもとに文章や画像などを作るAIです。
決まった回答だけでなく、質問の内容に合わせて自然な文章を返せます。一方で、回答内容が正しいか確認する仕組みも必要です。
チャットボットでできること
チャットボットは、質問への回答だけでなく、案内や受け付けにも使えます。目的に合わせて、さまざまな役割を持たせられます。
よくある質問への回答
営業時間や支払い方法など、よくある質問に自動で回答できます。利用者は、電話やメールを使わずに情報を確認できます。
商品やサービスの案内
利用者の希望を聞き、条件に合った商品やサービスを案内できます。商品の特徴や料金を説明する使い方もあります。
予約や申し込みの受け付け
予約日時や連絡先を入力してもらい、申し込みを受け付けることもできます。予約を受け付けて管理する仕組みとつなげて使う場合もあります。
社内の情報検索
会社の規則や仕事の手順を探すためにも使われています。社員が質問すると、社内資料の中から必要な情報を案内します。
チャットボットが使われる場面
チャットボットは、多くの企業や学校、自治体などで利用されています。特に、同じような質問が多い場面に向いています。
企業の問い合わせ対応
企業では、商品、料金、契約などの問い合わせ対応に使われています。簡単な質問をチャットボットが受け持ち、難しい質問を担当者に引き継ぐ方法もあります。
ネットショップの案内
ネットショップでは、配送、返品、在庫などの案内に使われます。利用者が買い物中に感じた疑問を、その場で解決しやすくなります。
学校や自治体の案内
学校では、入学手続きや証明書の発行方法などを案内できます。自治体では、ごみの分別や各種手続きの案内に使われることがあります。
社内の問い合わせ対応
社内では、総務、人事、パソコンやネットワークを管理する担当部署への質問に使われます。申請方法やパスワード変更の手順などを案内します。
チャットボットを使うメリット
チャットボットには、利用者と運営する側の両方にメリットがあります。代表的な利点を見ていきましょう。
時間を問わず質問できる
チャットボットは、人が不在の時間でも利用できます。夜間や休日でも、登録された内容であれば回答できます。
よくある質問にすぐ回答できる
利用者は、電話の順番を待つ必要がありません。知りたい情報をすぐに確認できるため、問題を早く解決できます。
担当者の作業を減らせる
同じ内容の問い合わせをチャットボットが受け持つと、担当者の作業を減らせます。担当者は、判断が必要な相談や複雑な問い合わせに集中できます。
同じ内容を安定して案内できる
チャットボットは、登録された内容に沿って回答します。担当者によって説明が大きく変わるのを防ぎやすくなります。
チャットボットのデメリットと注意点
チャットボットは便利ですが、どのような質問にも答えられるわけではありません。特徴を理解して使うことが大切です。
複雑な質問には答えにくいことがある
複数の条件がある相談や、気持ちをくみ取る必要がある質問は苦手です。その場合は、担当者に引き継ぐ仕組みが必要です。
回答に必要な情報を用意する必要がある
正しく回答するには、質問と回答の情報を準備する必要があります。サービス内容が変わったときは、登録情報の見直しも必要です。
個人情報を入力するときは確認が必要
氏名や住所などを入力する場合は、そのチャットボットが何のために情報を集めるのか確認しましょう。企業や役所自身が運営する公式サイトに設置されたものかどうかを見ることも大切です。
チャットボットとAIの違い
チャットボットとAIは、同じ意味ではありません。AIは技術の名前で、チャットボットは会話や案内を行う仕組みです。
すべてのチャットボットがAIではない
チャットボットの中には、AIを使わないものもあります。決められた選択肢やルールに沿って回答するシナリオ型が代表例です。
そのため、「チャットボットだからAIを使っている」とは限りません。
AIは質問の意味を判断できる
AIを使うチャットボットは、質問の言い方が少し違っても、意味を判断しやすくなります。自然な文章で質問できる点が特徴です。
ただし、AIを使っていても、知らない情報や登録されていない内容には正しく答えられない場合があります。
チャットボットとChatGPTの違い
チャットボットとChatGPTは、どちらも文章で会話できます。しかし、使われる目的や回答の方法に違いがあります。
チャットボットは利用目的に合わせて作られる
一般的なチャットボットは、問い合わせ対応や予約案内など、決められた目的に合わせて作られます。回答する範囲も、商品や社内情報などに限られることがあります。
ChatGPTは幅広い質問に文章で答える
ChatGPTは、質問や指示に合わせて文章を作る生成AIです。説明、要約、文章作成など、幅広い目的に使えます。
ChatGPTを使ってチャットボットを作ることもできます。そのため、両者はまったく別のものではなく、組み合わせて使われることもあります。
チャットボットとAIエージェントの違い
チャットボットとAIエージェントは、行えることの範囲が異なります。AIエージェントとは、目的に合わせて必要な作業を考え、実行する仕組みです。
チャットボットは会話や案内が中心
チャットボットの主な役割は、質問に答えたり、情報を案内したりすることです。会話を通して利用者を助けます。
AIエージェントは作業の実行まで行う
AIエージェントは、情報を調べるだけでなく、予定の登録や注文内容の入力などを行う場合があります。会話の先にある作業まで進める点が大きな違いです。
たとえば、会議の日程を調べ、空いている時間を探し、予定を登録するところまで行います。
初心者が間違えやすい点
チャットボットについては、似た仕組みと混同しやすい点があります。ここでは、よくある間違いを確認します。
チャットボットと有人チャットは同じではない
有人チャットとは、担当者が画面の向こうで返事をするチャットです。チャットボットは、コンピューターが自動で回答します。
サービスによっては、最初にチャットボットが対応し、途中から担当者に切り替わる場合もあります。
チャットボットが必ず正しいとは限らない
チャットボットは、登録された情報や判断の仕組みをもとに回答します。そのため、古い情報や質問の読み違いによって、正しくない回答をすることがあります。
重要な手続きや契約については、公式の案内も確認すると安心です。
AIを使わないチャットボットもある
選択肢を押して進むタイプは、AIを使わずに動いている場合があります。回答方法が自動だからといって、すべてがAIではありません。
チャットボットについてよくある質問
チャットボットは無料で使えますか？
利用者として使う場合は、無料のものが多くあります。企業が導入する場合は、無料のサービスと有料のサービスがあります。
料金は、利用できる機能や問い合わせ数などによって変わります。
チャットボットは何に使われていますか？
問い合わせ対応、商品案内、予約、社内の質問対応などに使われています。よくある質問に自動で答える使い方が代表的です。
チャットボットは自分で作れますか？
コンピューターへの命令を作るプログラミングをしなくても、チャットボットを作れるサービスがあります。質問と回答を登録し、画面の案内に沿って設定する方法です。
複雑な機能を持たせる場合は、プログラミングや、予約や決済などの別のサービスとつなぐ作業が必要になることもあります。
チャットボットとFAQの違いは何ですか？
FAQは、よくある質問と回答を一覧にしたものです。チャットボットは、利用者との会話を通して、必要な回答を案内します。
チャットボットがFAQの情報を探して回答する場合もあります。
チャットボットは人の仕事をすべて代わりにできますか？
すべての仕事を代わりにできるわけではありません。決まった質問への回答や、簡単な案内を得意としています。
個別の判断や細かな相談は、人が対応する方が適しています。チャットボットと人が役割を分けて使うことが大切です。
まとめ｜チャットボットとは自動で会話や案内をする仕組み
チャットボットとは、利用者の質問に対して、自動で返事をする仕組みです。Webサイトの問い合わせ、商品案内、予約、社内の質問対応などに使われています。
チャットボットには、選択肢で進むシナリオ型や、文章の意味を判断するAI型などがあります。すべてのチャットボットがAIを使っているわけではありません。
かんたんな質問はチャットボットが対応し、複雑な相談は人が対応することで、便利で分かりやすい案内ができます。