CRMとは、お客さんの情報や過去のやり取りをまとめて管理し、よりよい対応につなげる考え方や仕組みのことです。
かんたんに言うと、「このお客さんは、いつ、何を買い、どんな相談をしたのか」を分かるようにしておくことです。
この記事では、CRMの意味、できること、CRMツール、SFAやMAとの違いを、初心者向けにわかりやすく解説します。
ここだけ読めばOK
CRMとは、お客さんとの関係をよくするために、情報をまとめて管理する考え方や仕組みです。
名前、連絡先、買った商品、問い合わせ内容などを一つにまとめることで、相手に合った対応がしやすくなります。
ほかのIT用語も知りたい方は、初心者向けのIT用語辞典もあわせてご覧ください。
CRMとは
CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略です。
日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客とは、お客さんのことです。
つまりCRMとは、お客さんとの関係を管理するための考え方です。
ここでいう管理とは、ただ情報を保存することだけではありません。お客さんに合った対応をするために、情報を生かすことまで含みます。
CRMをかんたんに言うと
CRMをかんたんに言うと、「お客さんメモを会社全体で見られるようにすること」です。
たとえば、近所のお店で「いつもの商品ですね」と声をかけられることがあります。
これは、お店の人がその人の好みや過去の買い物を覚えているからです。
CRMも考え方は近いです。
ただし、IT用語としてのCRMは、人の記憶だけに頼りません。パソコンやスマホで使う仕組みを使って、お客さんの情報を整理します。
CRMは何の略？
CRMは「Customer Relationship Management」の略です。
Customerは「お客さん」、Relationshipは「関係」、Managementは「管理」という意味です。
英語をそのまま覚える必要はありません。
まずは「CRMは、お客さんとの関係をよくするための仕組み」と覚えると分かりやすいです。
CRMと顧客管理の関係
CRMと顧客管理は、近い意味で使われます。
顧客管理とは、お客さんの情報をまとめておくことです。
たとえば、名前、住所、電話番号、メールアドレスなどを管理します。
CRMは、それらの情報を使って、お客さんに合った対応をするところまで含みます。
つまり、顧客管理は「情報をまとめること」です。CRMは「その情報を使って関係をよくすること」まで含みます。
CRMが必要とされる理由
会社には、たくさんのお客さんがいます。
人数が増えると、だれが何を買ったのか、どんな相談をしたのかを覚えるのはむずかしくなります。
そこで役立つのがCRMです。
お客さんの情報がバラバラになると困る
お客さんの情報が、紙のメモ、Excel、メール、担当者の記憶に分かれていると、探すのに時間がかかります。
Excelとは、表を作って情報を整理できる表計算ソフトのことです。
情報がバラバラだと、担当者が休んだときに、ほかの人が状況を分からないこともあります。
CRMを使うと、お客さんの情報を一つの場所にまとめやすくなります。
過去のやり取りを見て対応しやすくする
お客さんから問い合わせがあったとき、前にどんな話をしたか分かると対応しやすくなります。
この「前にどんなやり取りをしたかの記録」を、対応履歴といいます。
対応履歴が残っていれば、お客さんが同じ説明を何度もしなくてすみます。
CRMは、このようなやり取りの記録を残すためにも使われます。
一度買ってくれた人との関係を大切にする
新しいお客さんを増やすことも大切です。
しかし、一度買ってくれたお客さんに、また利用してもらうことも大切です。
「また買うこと」や「また使うこと」を、リピートといいます。
CRMは、お客さんの好みや利用状況を見ながら、次の案内やサポートにつなげるために使われます。
CRMでできること
CRMでできることは、使う会社やツールによって変わります。
ツールとは、仕事を助ける道具のことです。
CRMの基本は、お客さんの情報をまとめて、対応に生かすことです。
お客さんの情報をまとめる
CRMでは、名前、会社名、電話番号、メールアドレスなどを管理できます。
その人がどんな商品を買ったのか、どのサービスを使っているのかも記録できます。
このように、お客さんに関する情報をまとめることで、担当者が変わっても状況を引き継ぎやすくなります。
問い合わせや購入履歴を残す
CRMでは、問い合わせ内容や購入履歴も管理できます。
購入履歴とは、「いつ、何を買ったかの記録」のことです。
たとえば、「先月、料金について相談した」「去年、この商品を買った」といった情報です。
過去の記録が残っていると、お客さんに合った対応がしやすくなります。
メールや案内を送りやすくする
CRMを使うと、お客さんの状況に合わせて案内を送りやすくなります。
たとえば、商品を買った人に使い方の案内を送ることがあります。
しばらく利用していない人に、お知らせを送ることもあります。
このように、相手に合わせた連絡に役立ちます。
営業やサポートの状況を見えるようにする
CRMは、営業やサポートの進み具合を見えるようにするためにも使われます。
営業とは、商品やサービスを買ってもらうために、お客さんと話をする仕事です。
たとえば、「見積もり中」「返事待ち」「対応済み」などの状態を管理できます。
見積もりとは、いくらかかるかをまとめたものです。
今どこまで進んでいるかが分かると、対応もれを減らしやすくなります。
CRMシステム・CRMツールとは
CRMシステムとは、CRMを行うための仕事用の仕組みです。
システムとは、ここではパソコンやスマホで使う仕組みのことです。
CRMツールとは、CRMを行うための道具やサービスのことです。
CRMシステムはお客さんの情報を管理する道具
CRMシステムでは、お客さんの情報を画面上で登録し、確認できます。
名前、連絡先、購入履歴、問い合わせ内容などをまとめて見られます。
会社の中で同じ情報を見られるため、担当者ごとの情報の差を減らしやすくなります。
CRMツールを使う場面
CRMツールは、営業、問い合わせ対応、メール配信、会員管理などで使われます。
会員管理とは、登録している人の情報を管理することです。
たとえば、ネットショップでは、購入履歴を見て案内を送ることがあります。
問い合わせ窓口では、前回の相談内容を見ながら対応することがあります。
Excel管理との違い
小さな会社では、Excelでお客さんの情報を管理することもあります。
Excelは手軽に使えます。
ただし、人数が増えると、入力ミスや更新もれが起きやすくなります。
CRMツールは、情報をみんなで見やすく、過去の記録を残しやすい点が違います。
CRMが使われる場面
CRMは、いろいろな仕事で使われます。
共通しているのは、お客さんとのやり取りがあることです。
営業で使う場合
営業では、お客さんとの話し合いの内容や、次に連絡する日を管理します。
商品やサービスを買ってもらうための話し合いを、商談といいます。
たとえば、「どの商品に興味があるのか」「見積もりを出したのか」といった情報を残します。
これにより、連絡忘れや対応もれを減らしやすくなります。
マーケティングで使う場合
マーケティングとは、商品やサービスを知ってもらい、買ってもらうための活動です。
CRMは、お客さんの興味や購入履歴を見ながら、案内内容を考えるときに使われます。
たとえば、初心者向けの商品を買った人に、次の使い方を案内することがあります。
コールセンターで使う場合
コールセンターとは、電話やメールで問い合わせに対応する窓口のことです。
CRMを使うと、過去の問い合わせ内容を見ながら話を進められます。
お客さんが同じ説明を何度もしなくてよくなるため、対応がスムーズになります。
ECサイトで使う場合
ECサイトとは、インターネットで商品を売るサイトのことです。
CRMは、購入履歴や会員情報の管理に使われます。
たとえば、前に買った商品に関連する商品を案内するときに役立ちます。
CRMと似た言葉の違い
CRMの近くで出てくる言葉に、SFAやMAがあります。
どれもお客さんとの関係に関わる言葉です。
ただし、見る場所が少し違います。
一言でいうと
CRMは、お客さんとの関係全体を見る言葉です。
SFAは、営業の仕事を助ける言葉です。
MAは、案内やメール配信などの販売前の活動を助ける言葉です。
CRMとSFAの違い
SFAとは、営業の仕事を助ける仕組みのことです。
たとえば、商談の進み具合、見積もり、次の連絡日などを管理します。
CRMは、お客さんとの関係全体を管理します。
SFAは、その中でも営業活動に近い部分を管理するものです。
CRMとMAの違い
MAとは、マーケティング活動を自動化して助ける仕組みのことです。
MAは「Marketing Automation」の略です。日本語では「マーケティングオートメーション」と呼ばれます。
マーケティングとは、商品やサービスを知ってもらい、買ってもらうための活動です。
たとえば、メール案内を送ったり、興味を持っている人に情報を届けたりするときに使われます。
ここでいう自動化とは、人が毎回手で送らなくても、決めた条件に合わせて仕組みが動くことです。
CRMは、お客さんとの関係を長く管理する考え方です。
MAは、商品やサービスに興味を持ってもらう活動を助けるものです。
CRMと顧客管理システムの違い
顧客管理システムは、お客さんの情報を管理するための仕組みです。
CRMは、その情報を使って、お客さんとの関係をよくする考え方まで含みます。
つまり、顧客管理システムは道具です。
CRMは、考え方と道具の両方を含む言葉として使われます。
CRMを使うメリット
CRMのメリットは、お客さんの情報を仕事に生かしやすくなることです。
ここでは、初心者にも分かりやすい代表例を紹介します。
お客さんに合わせた対応がしやすい
CRMを使うと、お客さんごとの状況が分かりやすくなります。
前に買った商品や相談内容が分かれば、相手に合った案内がしやすくなります。
その結果、やり取りがスムーズになります。
社内で情報を共有しやすい
情報共有とは、同じ情報をみんなで見られるようにすることです。
CRMを使うと、営業、サポート、事務など、担当が違っても同じ情報を見られます。
これにより、話の行き違いを減らしやすくなります。
売上やリピートにつなげやすい
CRMは、売上やリピートにも関係します。
お客さんの状況に合わせて案内できるため、次の購入につながることがあります。
ただし、CRMを入れるだけで売上が上がるわけではありません。
情報をきちんと使い、お客さんに合った対応をすることが大切です。
CRMで初心者が間違えやすい点
CRMは便利な考え方ですが、誤解されやすい点もあります。
ここでは、初心者がつまずきやすい点を整理します。
CRMはツール名だけではない
CRMという言葉は、ツール名のように使われることがあります。
しかし、本来はお客さんとの関係を管理する考え方です。
CRMツールは、その考え方を実行するための道具です。
CRMを入れるだけで売上が上がるわけではない
CRMツールを入れただけでは、売上がすぐに上がるとは限りません。
大切なのは、集めた情報をどう使うかです。
お客さんに合った案内や、ていねいな対応に生かしてこそ意味があります。
お客さんの情報を安全に扱う必要がある
CRMでは、お客さんの名前や連絡先などを扱います。
そのため、情報を見られる人を決めることが大切です。
必要のない情報を集めすぎないことも大切です。
お客さんの情報は、会社にとって大切なものです。ていねいに扱う必要があります。
CRMに関するよくある質問
CRMとは何ですか？
CRMとは、お客さんの情報や過去のやり取りを管理し、お客さんとの関係をよくするための考え方や仕組みです。
ビジネスでは、営業、問い合わせ対応、メール案内、会員管理などで使われます。
CRMは何の略ですか？
CRMは「Customer Relationship Management」の略です。
日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
かんたんに言うと、お客さんとの関係を管理するという意味です。
CRMとSFAの違いは何ですか？
CRMは、お客さんとの関係全体を管理する考え方です。
SFAは、営業の進み具合や商談を管理する仕組みです。
つまり、SFAは営業に近く、CRMはお客さんとの関係全体に近い言葉です。
CRMとMAの違いは何ですか？
CRMは、お客さんとの関係を長く管理する考え方です。
MAは、メール案内などを使って、商品やサービスに興味を持ってもらう活動を助ける仕組みです。
CRMは関係づくり、MAは案内や販売前の活動に近い言葉です。
CRMツールとは何ですか？
CRMツールとは、CRMを行うための道具です。
お客さんの情報、問い合わせ履歴、購入履歴、営業状況などを管理できます。
CRMは個人事業主や小さな会社にも必要ですか？
お客さんの数が少ないうちは、メモやExcelでも管理できる場合があります。
ただし、問い合わせや取引が増えてきたら、CRMツールを使うと管理しやすくなります。
まずは、どんな情報を残したいのかを決めることが大切です。
CRMには別の意味もありますか？
はい。CRMは、分野によって別の意味で使われることがあります。
ビジネスの別の分野では、商品の売り上げの一部を寄付するような社会貢献型マーケティングを指す場合があります。
また、航空や医療、災害対応の分野では、安全に動くための管理手法を指すこともあります。
バイクの車種名や株式の銘柄名として使われることもあります。
この記事では、ビジネスやITで使う「お客さんとの関係を管理するCRM」について説明しています。
まとめ：CRMとはお客さんとの関係をよくするための仕組み
CRMとは、お客さんの情報や過去のやり取りをまとめて管理し、よりよい関係づくりに役立てる考え方や仕組みです。
かんたんに言うと、お客さんのことを忘れず、相手に合った対応をするための仕組みです。
CRMを使うと、名前、連絡先、購入履歴、問い合わせ内容などをまとめて管理できます。
営業、マーケティング、コールセンター、ECサイトなど、いろいろな場面で使われます。
CRMはツール名だけではありません。お客さんとの関係を大切にするための考え方でもあります。