コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットなどを使い、企業とお客さまをつなぐ問い合わせ窓口です。
かんたんに言うと、商品やサービスについて困ったときに相談できる「総合案内所」のような場所です。質問への回答だけでなく、注文や予約、手続きの案内なども行います。
この記事では、コンタクトセンターの意味や役割、主な業務内容を初心者向けに説明します。コールセンターやカスタマーセンターとの違いも、分かりやすく紹介します。
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コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、企業がお客さまからの質問や相談を受け付ける窓口です。電話だけでなく、メールやチャットなど、さまざまな方法で問い合わせに対応します。
「コンタクト」には、人や組織と連絡を取るという意味があります。つまり、コンタクトセンターは、企業とお客さまが連絡を取り合うための場所や担当部署です。
かんたんに言うと企業の総合案内所
コンタクトセンターは、デパートの総合案内所に似ています。売り場や商品について分からないときに、案内所で質問できるからです。
ただし、コンタクトセンターは、建物の中にある受付とは限りません。電話やインターネットを通じて、離れた場所からお客さまの質問や相談に対応します。
電話以外の問い合わせにも対応する
以前は、企業への問い合わせには電話が多く使われていました。現在は、メールやチャットを使って問い合わせる人も増えています。
コンタクトセンターでは、お客さまが使いやすい方法を選べるように、複数の問い合わせ方法を用意します。企業によっては、スマートフォンのアプリやSNSにも対応しています。
アプリとは、スマートフォンやパソコンで使うソフトのことです。SNSとは、XやInstagramなど、インターネット上で情報を発信したり、人と交流したりできるサービスです。
コンタクトセンターの役割
コンタクトセンターの役割は、質問に答えることだけではありません。お客さまの困りごとを解決し、商品やサービスを使いやすくする役割があります。
お客さまの質問や相談に対応する
商品やサービスを使っていると、操作方法や料金について分からないことが出てきます。コンタクトセンターは、そのような質問や相談を受け付けます。
担当者は内容を確認し、必要な情報を案内します。その場で回答できない場合は、その仕事を専門に行う担当部署へつなぐこともあります。
商品やサービスの利用を支える
コンタクトセンターでは、商品の使い方や各種手続きについても案内します。お客さまが途中で困らないように、商品やサービスの利用を支えます。
たとえば、インターネットにつながらない場合は、機器や設定を順番に確認します。通販サイトでは、注文状況や返品方法などを案内します。
お客さまの声を社内へ伝える
コンタクトセンターには、商品への意見や改善してほしい点も集まります。これらは「お客さまの声」として、社内の担当部署へ共有されます。
同じ質問が何度も寄せられる場合は、説明書やWebサイトが分かりにくい可能性があります。企業は集まった情報を調べ、商品やサービスの改善に役立てます。
コンタクトセンターで使われる問い合わせ方法
コンタクトセンターでは、電話やメールなど、複数の方法で問い合わせを受け付けます。ただし、利用できる方法は企業によって異なります。
電話
電話は、担当者と直接話せる問い合わせ方法です。状況を詳しく説明したいときや、その場で質問したいときに向いています。
時間帯によっては電話が混み合うことがあります。そのため、録音された案内を流す自動音声を使っている企業もあります。
メール
メールは、文章で質問を送る方法です。問い合わせを受け付けている時間を気にせず送信でき、質問や回答を手元に残せます。
写真や資料を付けて、詳しい状況を伝えられることも利点です。ただし、回答までに時間がかかる場合があります。
チャット
チャットとは、Webサイトやアプリの画面上で、短い文章をその場でやり取りする方法です。メールよりも短いやり取りに向いています。
文字で回答が残るため、案内された手順を見ながら操作できます。電話で話すことが苦手な人にも使いやすい方法です。
チャットボット
チャットボットとは、入力された質問に自動で答える仕組みです。「ボット」とは、人の代わりに決められた作業を自動で行う仕組みを指します。
よくある質問であれば、担当者を待たずに回答を確認できます。複雑な質問の場合は、担当者によるチャットや電話へ案内されます。
Webフォーム
Webフォームとは、Webサイト上の入力欄から問い合わせを送る仕組みです。氏名やメールアドレス、質問内容などを入力して送信します。
回答に必要な情報を決められた順番で入力できるため、伝え忘れを減らせます。注文番号や利用している商品名を入力する場合もあります。
SNS
企業によっては、SNSのメッセージ機能を使って問い合わせに対応します。普段使っているサービスから質問できる点が便利です。
ただし、住所やカード番号などの大切な情報は、SNSでは受け付けない場合があります。その場合は、電話や専用のWebフォームへ案内されます。
コンタクトセンターの主な業務内容
コンタクトセンターの業務内容は、企業が扱う商品やサービスによって異なります。ここでは、よく行われている仕事内容を紹介します。
商品やサービスに関する問い合わせ対応
商品の使い方やサービスの内容について説明します。料金、契約内容、利用できる条件などの質問にも対応します。
その場で回答できない場合は、内容を調べてから連絡します。別の担当部署へ問い合わせを引き継ぐこともあります。
注文や予約の受け付け
電話やチャットを通じて、商品の注文やサービスの予約を受け付けることがあります。注文内容や希望日時を確認し、必要な手続きを進めます。
注文内容の変更や取り消しについて相談を受ける場合もあります。対応できる範囲は、企業やサービスによって異なります。
困りごとやトラブルへの対応
商品が動かない、サービスにログインできないといった相談にも対応します。状況を一つずつ確認し、解決方法を案内します。
すぐに解決できない場合は、修理や調査を行う担当者へつなぎます。お客さまが次に何をすればよいかを、分かりやすく伝えることも大切な仕事です。
お客さまへの案内や確認
コンタクトセンターから、お客さまへ電話やメールで連絡する場合もあります。申し込み内容の確認や、商品・サービスに関する案内などが主な目的です。
企業から連絡する場合でも、正当な連絡か判断できるように、企業名や連絡の目的を確認することが大切です。
問い合わせ内容の記録と共有
担当者は、質問の内容や回答した結果を記録します。別の担当者が対応するときも、過去のやり取りを確認できるようにするためです。
記録された情報は、よくある質問の作成にも使われます。商品やサービスの改善に役立てられることもあります。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターとコールセンターの主な違いは、対応する問い合わせ方法の広さです。ただし、企業によっては同じ意味で使われることもあります。
コールセンターは電話対応が中心
コールセンターは、主に電話でお客さまとやり取りする窓口です。「コール」は、電話をかけることや、電話で呼び出すことを表します。
お客さまからの電話を受けるだけではありません。商品やサービスの案内のために、企業からお客さまへ電話をかけることもあります。
コンタクトセンターは複数の方法に対応する
コンタクトセンターは、電話に加えてメールやチャットなどにも対応します。電話、メール、チャットでのやり取りをまとめて管理する点が特徴です。
たとえば、最初はチャットで相談し、詳しい説明が必要になったら電話へ切り替える場合があります。連絡方法が変わっても、それまでの相談内容を担当者が確認できるようにします。
| 比べる項目 | コンタクトセンター | コールセンター |
|---|---|---|
| 主な問い合わせ方法 | 電話、メール、チャット、Webフォームなど | 主に電話 |
| 主な役割 | 複数の窓口を使ってお客さまを支える | 電話で質問や案内に対応する |
| 情報の管理 | 複数の窓口でのやり取りをまとめて管理する | 電話でのやり取りを中心に管理する |
現在は同じ意味で使われることもある
メールやチャットに対応していても、コールセンターという名前を使う企業があります。反対に、電話対応が中心でもコンタクトセンターと呼ぶ場合があります。
名前だけで業務内容を判断せず、実際にどのような問い合わせ方法へ対応しているかを確認するとよいでしょう。
コンタクトセンターとカスタマーセンターの違い
カスタマーセンターも、お客さまからの問い合わせに対応する窓口です。「カスタマー」とは、お客さまや利用者を意味します。
カスタマーセンターはお客さま対応の窓口
カスタマーセンターは、お客さまへの案内や支援を行う部署を広く表す言葉です。電話、メール、チャットなど、対応方法は企業によって異なります。
そのため、実際の業務内容はコンタクトセンターとほとんど同じ場合があります。
企業によって名前や役割が異なる
問い合わせ窓口の名前には、すべての企業に共通する決まりがあるわけではありません。サポートセンター、お客さま相談室、お問い合わせ窓口などと呼ぶ場合もあります。
名前だけでは違いが分からないため、何について相談できる窓口なのかを確認することが大切です。
コンタクトセンターの種類
コンタクトセンターは、誰から連絡するかによって種類を分けられます。お客さまから企業へ連絡する形と、企業からお客さまへ連絡する形があります。
お客さまから連絡するインバウンド型
お客さまから企業へ連絡する形を、インバウンド型といいます。「インバウンド」には、外から中へ入ってくるという意味があります。
商品についての質問、契約内容の確認、故障の相談などが主な業務です。一般的な問い合わせ窓口の多くは、このインバウンド型にあたります。
企業から連絡するアウトバウンド型
企業からお客さまへ連絡する形を、アウトバウンド型といいます。「アウトバウンド」には、中から外へ出ていくという意味があります。
申し込み内容の確認や、商品・サービスの案内などを行います。アンケートへの協力をお願いする場合もあります。
両方の業務を行う混合型
お客さまからの問い合わせを受ける業務と、企業から連絡する業務の両方を行う形もあります。これを混合型といいます。
たとえば、お客さまから相談を受けた後に調査を行い、結果を電話やメールで伝える流れです。
コンタクトセンターが使われる場面
コンタクトセンターは、さまざまな業界で使われています。普段利用している身近なサービスにも、多くの問い合わせ窓口があります。
ネット通販
ネット通販では、注文状況や配送予定、返品方法などの問い合わせに対応します。注文した商品が届かない場合の確認も行います。
銀行やカード会社
銀行やカード会社では、口座や利用明細、手続き方法について案内します。利用明細とは、いつ、どこで、いくら使ったかをまとめた記録です。
大切な情報を扱うため、本人確認が行われることもあります。本人確認とは、本人以外に大切な情報を伝えないための確認です。
家電製品のサポート
家電製品の窓口では、使い方や故障に関する相談を受け付けます。製品の状態を聞き取り、設定の確認や修理の案内を行います。
インターネットサービス
インターネットサービスでは、接続方法や契約内容について案内します。通信がつながらない場合は、機器の状態や設定を順番に確認します。
コンタクトセンターを設置するメリット
企業がコンタクトセンターを設置すると、お客さまへの対応をまとめやすくなります。お客さまと企業の両方に利点があります。
お客さまが問い合わせやすくなる
複数の問い合わせ方法が用意されていると、自分に合った方法を選べます。電話が苦手な人は、メールやチャットを利用できます。
問い合わせ先が分かりやすくなるため、どこへ相談すればよいか迷いにくくなります。
問い合わせの内容をまとめて管理できる
問い合わせ内容を一か所に集めると、対応の状況を確認しやすくなります。担当者が変わっても、過去のやり取りを確認できます。
同じ説明を何度も行う必要が減り、話をスムーズに進めやすくなります。
商品やサービスの改善につながる
多く寄せられる質問や意見を調べると、お客さまが困りやすい点が分かります。企業は、その情報を商品や説明書、Webサイトの改善に使えます。
コンタクトセンターは問い合わせを受けるだけでなく、商品やサービスをより良くする役割も持っています。
コンタクトセンターの仕組み
コンタクトセンターでは、問い合わせへスムーズに対応するための仕組みが使われています。難しい名前を覚える必要はありませんが、どのような仕組みかを知っておくと理解しやすくなります。
問い合わせ内容を記録する仕組み
お客さまの情報や、過去の問い合わせ内容を記録する仕組みがあります。担当者は、その記録を確認しながら対応します。
電話、メール、チャットの内容をまとめて確認できる場合もあります。
電話を担当者へつなぐ仕組み
電話の内容に応じて、適切な担当者へ自動でつなぐ仕組みがあります。「料金については1番を押してください」といった音声案内も、その一つです。
この仕組みにより、お客さまが相談内容に合った担当者へつながりやすくなります。
よくある質問を案内する仕組み
多くの企業は、よくある質問と回答をWebサイトにまとめています。お客さま自身で回答を探せるため、問い合わせを受け付けていない時間でも解決できる場合があります。
チャットボットが、質問に合った回答ページを案内する場合もあります。
コンタクトセンターについて初心者が間違えやすい点
コンタクトセンターは身近な言葉ですが、役割について誤解されることがあります。初心者が間違えやすい点を確認しましょう。
電話だけに対応する場所ではない
コンタクトセンターは、電話だけを受け付ける場所ではありません。メールやチャットなど、複数の方法に対応する点が特徴です。
苦情だけを受ける窓口ではない
問い合わせ窓口には、意見や苦情が寄せられることもあります。しかし、業務のすべてが苦情への対応ではありません。
使い方の説明、注文の受け付け、契約内容の確認など、幅広い質問や相談に対応します。
すべての企業で同じ仕事をするわけではない
コンタクトセンターの役割は、企業や業界によって異なります。問い合わせ対応だけを行う場合もあれば、注文や予約を受け付ける場合もあります。
同じ名前でも、対応する内容や問い合わせを受け付けている時間が異なることがあります。
コンタクトセンターについてよくある質問
コンタクトセンターとは簡単にいうと何ですか
企業とお客さまをつなぐ問い合わせ窓口です。電話、メール、チャットなどを使って、質問や相談に対応します。
コンタクトセンターとコールセンターは同じですか
似ていますが、一般的には対応する問い合わせ方法が異なります。コールセンターは電話が中心で、コンタクトセンターはメールやチャットなどにも対応します。
ただし、企業によっては同じ意味で使われています。
コンタクトセンターではどのような仕事をしますか
商品やサービスの説明、注文や予約の受け付け、困りごとへの対応などを行います。問い合わせ内容を記録し、社内へ伝えることも仕事の一つです。
コンタクトセンターは電話以外にも対応しますか
多くのコンタクトセンターが、メールやチャット、Webフォームなどに対応しています。利用できる問い合わせ方法は企業によって異なります。
カスタマーセンターとの違いは何ですか
カスタマーセンターは、お客さまへの対応を行う窓口を広く表す言葉です。コンタクトセンターとほぼ同じ意味で使われることもあります。
名前だけで判断せず、実際にどのような相談を受け付けているかを確認することが大切です。
まとめ｜コンタクトセンターとは企業とお客さまをつなぐ問い合わせ窓口
コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットなどを通じて、企業とお客さまをつなぐ問い合わせ窓口です。質問への回答や手続きの案内、困りごとへの対応などを行います。
コールセンターは電話対応が中心ですが、コンタクトセンターは複数の問い合わせ方法を扱う点が特徴です。ただし、企業によっては同じ意味で使われることもあります。
コンタクトセンターに集まった質問や意見は、商品やサービスの改善にも役立てられます。お客さまを支え、企業とのやり取りをスムーズにする大切な窓口です。